O feedback, enquanto instrumento de comunicação, nos permite compreender se as mensagens emitidas são decodificadas pelo receptor de acordo com o retorno da resposta por ele formulada. A experiência tem nos mostrado que o domínio dessa ferramenta é o diferencial em liderança, por conduzir as pessoas à reflexão construtiva, à ação e à superação.
É considerado um instrumento de grande valia para aprendizagem e desenvolvimento, desde que oferecido com respeito e direcionado aos fatos e não a pessoa em si. Seu objetivo é reforçar, reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados ao ambiente, crenças e valores e diretrizes da organização.
Existem diferentes métodos de aplicação de feedback. Abordaremos dois deles: o espontâneo, a exemplo do espectador de teatro que aplaude os artistas por reconhecer seus talentos e performances sem que eles o peçam. Traduzindo para a liderança seria o elogio pontual, sem hora marcada ou local determinado. Acontece informalmente. O outro é o planejado. É necessário definir local, data e horário de início e fim da reunião; exige preparo do líder no sentido de conhecer as evidências, as causas por trás do comportamento a ser corrigido. Desta forma, reunirá argumentos para rebater possíveis resistências do colaborador sem afetar o processo, além de apontar os resultados esperados das ações futuras.
Todavia, conscientes da sensibilidade humana, é sabido que nem todos estão aptos a receberem críticas ainda que sejam construtivas. A ação do líder, neste caso, é transmitir confiança ao colaborador, esclarecendo o verdadeiro propósito do feedback. Para isto, poderá se valer de três requisitos essenciais no preparo do feedback: saber o que vai medir, como irá mensurar e qual é a precisão desta medida.
- O que irá medir: ter evidências sobre os fatos a serem abordados durante a conversa.
- Como irá medir: definir estratégia para expor as ações percebidas de modo que o receptor assimile a informação, reconheça os impactos e aceite o feedback como presente para o seu desenvolvimento.
- Precisão da medida: Clareza na exposição, sinceridade ao reconhecer os pontos fortes e respeito ao abordar pontos a melhorar do colaborador.
O líder deve ter em mente que dar feedback é uma maneira de ajudar a outra pessoa a entender o que ela faz que funciona e o que não está funcionando. Devemos nos lembrar de que poucas pessoas se veem como realmente são. É mais fácil perceber os comportamentos alheios, as atitudes que geram resultados diferentes do esperado do que reconhecer os seus próprios. Porém, o propósito aqui não é julgar o certo ou errado e sim atingir resultados efetivos, considerando-se que “Não existem erros, apenas feedback”. Podemos relembrar a resposta sábia de Thomaz Edison ao ser indagado sobre seus experimentos até conseguir a luz elétrica: “Eu não falhei, encontrei 10 mil soluções que não davam certo”.
Dada a relevância do feedback no processo de aprendizagem, apresentamos um roteiro de como aplicá-lo de modo eficaz:
- Ser específico e pontual sem envolver questões mal resolvidas do passado;
- Oportuno. Todo e qualquer incidente, seja acerto ou erro, deve ser levado ao conhecimento do colaborador de imediato ou em data mais próxima possível do fato ocorrido;
- Direto. Jamais delegue a terceiros a função de oferecer feedback. Isso provocaria intrigas em vez de aprendizado;
- Seja objetivo. Transmita a informação de maneira clara e respeitosa;
- Deve ser reforçador e construtivo. Reconhecer os pontos fortes, sugerir mudanças nos pontos a melhorar e obter o comprometimento do colaborador;
- Estabelecer relação de confiança. Este vínculo é essencial entre as partes e irá garantir a eficácia do processo.
A riqueza em oferecer feedback eficaz começa na capacidade de o líder posicionar-se no lugar do seu colaborador sem julgamentos ou rótulos, vivenciar a experiência e entender como a informação será recebida. Essa abordagem é motivadora e estimula a conversa franca entre o líder e seus colaboradores, construindo, desta forma, um ambiente de aprendizagem contínua e de desenvolvimento.
Noscilene Santos, Coach Internacional e autora do Manual prático de Coaching – Ferramentas para potencializar competências de liderança, coautora do livro Ser + com PNL e apresentadora do programa A Hora do Coaching.
